Stadtbücherei Frankfurt am Main:
Kassenautomaten von Crown SYSTEMS
verbessern Kundenservice und optimieren Arbeitsabläufe

In der Zentralbibliothek der Stadtbücherei Frankfurt stand im Herbst 2007 der Umzug in neue Räumlichkeiten an. Ein willkommener Anlass, sich neben der Neugestaltung der Bibliotheksräume auch um die Optimierung interner Prozesse zu kümmern. Das Handling der Medienausleihe, -rückgabe, -verlängerung und Gebühreneinnahme sollte dabei vereinfacht werden, um die Beratungsaufgaben der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ausbauen zu können. Um personelle Belastungen zu verringern und den Kundenservice zu verbessern, beschloss die Stadtbücherei, einen Kassenautomaten einzusetzen. Ziel der Anschaffung war es, das Thekenpersonal so weit wie möglich von den Zahlungsabwicklungen für Bibliotheksentgelte zu entlasten.

Dabei sollten im Einzelnen folgende Funktionen durch den Automaten abgedeckt werden: Zahlung offener Entgelte; Ausweisverlängerung; Auskunft, Druck und Verlängerung von Ausleihmedien; Auskunft, Druck und Stornierung von Vormerkungen; Passwortänderung; Geldwechselfunktion. Für die optimale Anbindung an das Bibliothekssystem „BIBLIOTHECA 2000“ der BOND GmbH & Co. KG wurde eine Premium-Schnittstelle entwickelt. Zusätzlich wünschte sich die Stadtbücherei einen Automaten mit integrierter Geldwechselfunktion, die unabhängig von „BIBLIOTHECA 2000“ funktioniert.

Die Lösung: der BGT-M von Crown SYSTEMS. Durch gemeinsame Aktivitäten mit dem Softwareanbieter BOND kam der Kontakt zwischen der Stadtbücherei Frankfurt am Main und der Crown Technologies GmbH zustande. „Wir waren auf der Suche nach einer individuellen Kassenautomatenlösung und haben nach der Vorstellung einer solchen Lösung auf einem Großkundenanwendertreffen der Firma BOND eine beschränkte Ausschreibung vorgenommen“, berichtet Cornelia Riedel von der Stadtbücherei Frankfurt. „Crown punktete durch gute Referenzen im Bereich der automatischen Zahlungssysteme und erstklassige Beratung.“ Das Rellinger Unternehmen hat einen speziell für Bibliotheken entwickelten Crown SYSTEMS Kassenautomaten im Portfolio – den BGT – und konnte die Verantwortlichen in Frankfurt durch seine umfangreichen Erfahrungen im Segment der Kassenautomaten für Verwaltung, Energieversorger, Gesundheitswesen und Bibliotheken überzeugen. Die Schnittstellenanbindung an das Bibliotheksverwaltungssystem „BIBLIOTHECA 2000“ stellte für Crown ein Pilotprojekt dar und erforderte enge Zusammenarbeit zwischen allen Parteien.

Im September 2007, pünktlich zur Neueröffnung, nahm der Crown SYSTEMS Kassenautomat BGT-M mit Linux-Betriebssystem seinen Betrieb auf. Mit der erfolgreichen Integration der Premium-Schnittstelle zu „BIBLIOTHECA 2000“ bildet das Gerät alle geforderten Prozesse ab: Bezahlung anfallender Gebühren, Einsehen des Benutzerkontos und Änderung des persönlichen Passwortes. Die Identifizierung des Lesers erfolgt wahlweise über den Leserausweis via Vorhaltescanner oder die Direkteingabe der Leserausweisnummer mit zugehörigem Passwort am Bildschirm. Die verantwortliche Mitarbeiterin des Vertriebs Großkunden beim Softwarehersteller BOND ist zufrieden: „Wir freuen uns, dass es gelungen ist, eine Premium-Schnittstelle mit unserem System „BIBLIOTHECA 2000“ zu entwickeln und so die langjährige Kundenbeziehung mit der Stadtbücherei Frankfurt weiter auszubauen.“ Ebenfalls integriert ist die softwareunabhängige gewünschte Geldwechslerfunktion von großen in kleine Münzen. Der Dialog mit dem Kunden erfolgt über eine benutzeroptimierte Frontgestaltung des Automaten sowie einen übersichtlich gestalteten 15"Touchscreen-Bildschirm. Eine mehrsprachige Bedienerführung unterstützt ausländische Mitbürger in ihrer Muttersprache und reduziert damit Verständnisfragen an das Personal. Der Automat ist behindertengerecht nach DIN 24972 konzipiert und kann über die Gehäusefrontseite befüllt oder geleert werden. Ebenfalls möglich ist die Zahlung via EC Cash-System.

Das Ergebnis: Zufriedenere Kunden und effizientere Arbeitsabläufe. „Die Anzahl der Zahlungsvorgänge an der Verbuchungstheke ist stark zurückgegangen, genauso wie die Geldwechselvorgänge. Auch ein Großteil der Ausweisverlängerungen wird nun – besonders dank der EC-Zahlungsfunktion – am Kassenautomaten von den Kunden selbst erledigt“, berichtet Cornelia Riedel vom IT-Service der Stadtbücherei Frankfurt. „Das Automatenhandling selbst nimmt lediglich 30 Minuten pro Tag in Anspruch.“ Somit haben die Mitarbeiter in Frankfurt mehr Zeit für die eigentlichen Beratungsaufgaben gewonnen. Die Wartezeiten bei der Kundenberatung haben sich verkürzt und die Kundenzufriedenheit stieg. Dies bestätigt auch Sabine Hochberger aus der Abteilung Mediennutzung bei der Zentralbibliothek der Stadt Frankfurt: „Die Benutzer kommen aufgrund der klaren Benutzerführung auf dem Touchscreen gut mit dem Crown Kassenautomaten zurecht. Die Anschaffung hat sich in jeder Hinsicht gelohnt.“

Der Ausblick: weitere Automaten und Bibliotheken. Das Frankfurter Bibliothekenprojekt war laut Sven Kamrath von Crown SYSTEMS ein erfolgreicher Start: „Es freut uns sehr, dass die Zentralbibliothek Frankfurt mit unserem ersten Automaten so zufrieden ist, dass wir Mitte Januar 2009 bereits einen zweiten Kassenautomaten in einer der dezentralen Bibliotheken installieren konnten. Die Anschaffung von weiteren Crown Kassenautomaten in den übrigen Frankfurter Dependancen ist sogar bereits in Planung.“ Auch weitere Bibliotheksaufträge sind in Arbeit: „Neben der Stadtbücherei Frankfurt können in Kürze auch die Besucher der Stadtbibliothek Mönchengladbach Crown Kassenautomaten nutzen. Besonders freuen wir uns über den Auftrag der Staatsbibliothek zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz, in der wir vier Geräte des Typs GEA-F mit innovativem Bill-to-BillTM-System installieren werden.“

CROWN Technologies GmbH
www.crown-tec.de