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Mystery Shopping in der Zentralbibliothek Mannheim zieht positive Bilanz

Die Mystery-Shopper erhalten ein kleines Dankeschön für ihre Arbeit – gesponsert von der Stadt Mannheim und der ekz

Fünf Wochen lang wurde die Zentralbibliothek im Stadthaus N1 in Mannheim unter die Lupe genommen. Mystery Shopping nennt man die Methode, um in Einrichtungen die Dienstleistungsqualität und die Kundenorientierung zu untersuchen.

Fast 70 geschulte Beobachter (die sogenannten Mystery Shopper) traten in der Bibliothek als Kunde auf und nahmen reale Kundensituationen wahr: An der Infotheke, bei der Bücherrückgabe, bei Recherchearbeiten im Internet.

Das Dienstleistungsgeschehen wurde dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens.

Der Leiter der Stadtbibliothek, Dr. Bernd Schmid-Ruhe, sieht in der Auswertung der Ergebnisse des Mystery Shoppings die Möglichkeit, die noch nicht ausgeschöpften aber offensichtlich vorhandenen Potentiale der Zentralbibliothek, auch ausgeweitet auf die gesamte Stadtbibliothek, zu nutzen.

Bewertet wurden neben der Zufriedenheit mit der gesamten Beratungssituation auch die Ausschilderung des Gebäudes sowie die Transparenz der Dienstleistung.

Wissenschaftlich begleitet und durchgeführt wurde das Mystery Shopping in der Zentralbibliothek von Maria Bertele und Ilona Obermeier, Masterstudentinnen an der Hochschule der Medien in Stuttgart.