INNOVATIV
Band 79: Janet Wagner Band 78: Philip Franklin Orr Band 77: Carina Dony Band 76:
Linda Freyberg
Sabine Wolf (Hrsg.)
Band 75: Denise Rudolph Band 74: Sophia Paplowski Band 73: Carmen Krause Band 72:
Katrin Toetzke
Dirk Wissen
Band 71: Rahel Zoller Band 70: Sabrina Lorenz Band 69: Jennifer Hale Band 68:
Linda Schünhoff
Benjamin Flämig
Band 67:
Wilfried Sühl-Strohmenger
Jan-Pieter Barbian
Band 66: Tina Schurig Band 65: Christine Niehoff Band 64: Eva May Band 63: Eva Bunge Band 62: Nathalie Hild Band 61: Martina Haller Band 60: Leonie Flachsmann Band 59: Susanne Göttker Band 58: Georg Ruppelt Band 57: Karin Holste-Flinspach Band 56: Rafael Ball Band 55: Bettina Schröder Band 54: Florian Hagen Band 53: Anthea Zöller Band 52: Ursula Georgy Band 51: Ursula Jaksch Band 50: Hermann Rösch (Hrsg) Band 49: Lisa Maria Geisler Band 48: Raphaela Schneider Band 47: Eike Kleiner
Bestellen Sie jetzt online!
12. Juni 2025
  WEITERE NEWS
Aktuelles aus
L
ibrary
Essentials

In der Ausgabe 3/2025 (Mai 2025) lesen Sie u.a.:

  • Die unheimliche Begegnung der
    KI-Art: Wie Menschen im Alltag mit Sprachmodellen umgehen
  • KI-Kompetenz als Kernaufgabe wissenschaftlicher
    Bibliotheken
  • Data Literacy: Datenkompetenz –
    von der Hochschule in den Job
  • Maschinelles Lernen im Auskunfts-
    und Informationsdienst:
    Analyse virtueller Chat-Anfragen
  • FAIRer Datenaustausch in der Wissenschaft: Warum der Weg noch steinig ist
  • Wissenschaftliches Publizieren im Umbruch: Teilen von Wissen und Prestige
  • Wie wirkt sich Open Science
    auf die Wirtschaft aus?
  • Wie vertrauenswürdig ist das Internet
    für Jugendliche im Zeitalter der KI?
  • Gefälschte Publikationen und
    institutionelle Retraction-Welle
  • Die Magie der Bücherschränke:
    eine Oase in der Bücherflut
  • Metrik-Sonifikation: Transformation
    von bibliometrischen Daten
    zur Vermittlung in Klangform
  • Gefährdung der Bibliotheksfinanzierung: die geplante Auflösung des IMLS und ihre Folgen
  • Nachhaltige Bibliotheken als
    Resilienz-Anker der Zukunft:
    ökologische Verantwortung,
    soziale Gerechtigkeit und
    strategische Partnerschaften
u.v.m.
  fachbuchjournal

Spitch über Kundenkommunikation: Trends 2023

Drei Entwicklungen führen zur verstärkten Akzeptanz von „Conversational AI“

Die Spitch AG, einer der maßgeblichen Hersteller von Sprach- und Textdialogsystemen, sagt für das neue Jahr 2023 drei Trends bei der automatisierten Kundenkommunikation voraus. Erstens werden bei der Konzeption dieser Systeme zunehmend beide Seiten berücksichtigt: die Kundschaft und die Belegschaft. Zweitens wird die Qualität der Interaktion zwischen Mensch und Maschine durch die verstärkte Nutzung maschinellen Lernens (Machine Learning, ML) deutlich zunehmen. Und drittens wird sich Künstliche Intelligenz (KI) zusehends über alle Aspekte der Kommunikation hinweg durchsetzen.

CX-Schnittstelle berücksichtigt beide Seiten
Bei der Kundenkommunikation (Customer Experience, CX) geht Spitch davon aus, dass künftig nicht nur die möglichst perfekte Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt steht, sondern auch auf Unternehmensseite rapide Fortschritte zu verzeichnen sein werden. So erlauben zusätzliche Analytikfunktionen den Kundenberatern den Kunden besser zu verstehen und punktgenauer auf dessen Bedürfnisse einzugehen. Gleichzeitig wird damit auch die Rolle und Funktion der Kundenberater qualitativ aufgewertet und damit auch deren Zufriedenheit im Job gesteigert.

Maschinelles Lernen verbessert die Dialoge deutlich
Zudem wird maschinelles Lernen dafür sorgen, dass die Qualität der automatisierten Dialoge deutlich zunimmt. Dazu gehört, dass die Systeme zusehends den Kontext von Anfragen und Anmerkungen der Kunden verstehen, und somit zielgerichteter darauf reagieren können. Dank Low-Code- und No-Code-Konzepten können Dialogsysteme künftig noch einfacher an spezifische Anforderungen angepasst werden.

KI-Trend hin zu einer intelligenten Gesamtlösung
Bei Artificial Intelligence (AI) bzw. Künstlicher Intelligenz (KI) geht Spitch von einer zunehmenden Integration einzelner Module zu einer intelligenten Gesamtlösung aus. Auch dazu gibt das Unternehmen ein Beispiel: Sprachbiometrie lässt sich nicht nur dazu nutzen, um Anrufer am Telefon eindeutig zu identifizieren, sondern auch, um individuelle Dialoge aufzusetzen, je nachdem, wer anruft.

Trend zu „Conversational AI“ mit natürlichen Dialogen
Aus allen drei Entwicklungen leitet Spitch einen Trend zu „Conversational AI“ ab. Dieser umfasst den Einsatz von Sprachcomputern und Textdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz, die es Kunden ermöglichen, in natürlich gesprochener Sprache bzw. Text mit Unternehmen und Behörden in Kontakt zu treten. Bei einem Anruf fragt statt herkömmlicher Drücken-Sie-1-2-oder-3-Telefonmenüs eine angenehme Computerstimme „Was kann ich für Sie tun?“ und der Anrufer kann mit seinen eigenen Worten sagen, worum es geht. Das System erkennt das Anliegen und stellt zum passenden Ansprechpartner durch oder kann möglicherweise sogar die Auskunft automatisch geben. Ebenso wird der Dialog über Messagingsysteme unterstützt, wobei man flexibel zwischen Text und Sprache wechseln kann. So kann beispielsweise eine per Message-Kommunikation begonnene Anfrage mit einem Telefonat fortgesetzt werden, wobei alle per Text übermittelten Informationen für das Gespräch bereitstehen.

www.spitch.ch